体验经济时代，你做到“让客户成为主角”了吗？

客户即用户，哪个对消费者更有吸引力？结果不言而喻。

让客户成为主角，亚马逊正是据此发展起来的。亚马逊为消费者提供有意义的信息，可以让他们更加简单、安全、高效地选购产品。lululemon露露乐蒙提出帮助每个人实现全部潜力从而让高溢价产品充满吸引力。如何利用产品令客户提升自己，变得更聪明能干？谷歌、苹果、宜家等大公司都给出了答案。

在诸多中国品牌中，vivo是一家典型的“成就客户”型企业，无论是vivo创始人、CEO兼总裁沈炜提出的“一切以用户为导向”，还是vivo为满足用户体验对“你无我有，人有我优”长达27年的坚持，都成为vivo赢得消费者心智的“利器”。

成绩也随之而来，据IDC等调研机构统计，2021年vivo以21.5%的市场份额居中国手机市场首位。尽管行业普遍受制于供应链、疫情等负面因素，vivo仍实现逆市而上，2021年出货量超7100万台，同比增长23.3%。

4月11日，vivo发布首款折叠屏手机vivo X Fold，本文将以vivo X Fold为例，介绍vivo成就客户的关键策略和措施，这些做法颇具代表性，是体验经济时代企业吸引和留住客户的最佳实践之一，其他企业也可借鉴。

过去几年，高端化俨然成为中国消费市场最热的话题。曾几何时，高端化意味着在别人面前看起来不错，消费者倾向于挥霍奢侈品，以提升社会地位。转变悄然发生，快消巨头宝洁与知名酿酒商百威英博高管均向《哈佛商业评论》中文版表达过在中国市场布局高端的战略。

他们观察到，增长的中产阶级以及对美好生活的追求已成为高端化进程的驱动力，人们渴望获得更高的生活水平，仅因置身于美好且吸引人的事物之中是更好地体验。

用户体验设计领域的传奇人物、加州大学心理学教授唐纳德·诺曼（Donald Norman）提出了“用户体验”这一概念，他在其著作《设计心理学》一书中表达了自己对产品设计的理解：“产品设计要有格局，人们是想要达到某种目的，而产品是发挥“赋能”作用的工具。”

对于消费者来说，“高端手机的赋能又意味着什么呢？”商务人群一直是高端市场的重要人群高地，而手机正在这类人群的商务场景中发挥着举足轻重的作用。从需求看，社会精英往往追求更便捷的办公体验，大屏阅读、多任务分屏、快速投屏和快充长续航等均可实现日常工作赋能。

根据美国战略分析公司（Strategy Analytics）的数据预测，具备以上功能的可折叠手机将是未来10年高端移动市场中增长最快的领域。

高端市场的竞争，产品才是根本。正是站在这样的客户视角，vivo推出首款折叠屏手机vivo X Fold，在手机形态、芯片性能、续航、影像系统方面，所有旗舰配置一应俱全。行业唯一一款内外120Hz刷新率双屏，击破折叠屏手机内外屏切换视觉不连贯的痛点；传承vivo在屏幕指纹上的优势，首创“3D超声双屏幕指纹”技术，保障信息安全；搭载4600mAh超大电池与66W双电池闪充的远航电力系统，完美治愈电量焦虑症，以上性能足以适配商务人群和广大消费者的使用要求。

同时联合常用的专业应用程序，以及顶级的屏幕，提供类似电脑或平板的使用体验。特别是在高端商务用户移动办公需求突出的当下，vivo X Fold的推出可谓是一场“及时雨”。

在一项针对全球500强企业CEO的调查中，“应对技术大变革”被认为是企业未来面临的最大挑战之一。当今许多成功的企业都是利用技术创新建立新的商业模式从而实现盈利。

但与此同时我们需要认识到，全球范围每时每刻都有新技术涌现，那些与人类需求无关的技术创新往往是昙花一现，由于缺乏商业化路径而惨遭淘汰。正如哈佛商学院教授，“颠覆性创新”理论的开创者克莱顿·克里斯坦森（Clayton Christensen）所说：技术只是发现需求的手段，创新永远无法超越人类自身。

我们也许可以把那些将技术创新作为终极追求的企业称为“大企业”，而真正“伟大的企业”必须做到将技术创新融入到用户需求之中，只有把提升用户体验当做终极目标，才能够赢得用户喜爱，收入与利润随之而来，股东获得回报，企业进入良性发展通道，在成就客户的正向循环之中跨越周期，实现基业长青。

从市场抑或是研发角度看，“柔性显示屏技术”无疑是科技行业一个新的重要发明，对于手机制造商而言，通过利用该技术，手机可折叠实现与平板功能的合二为一。早在2018年，vivo执行副总裁胡柏山在接受媒体采访时就曾透露，vivo在折叠屏上的研发，其中不乏专项团队和专利布局。但由于当时的折叠屏技术不足以支撑消费者正常使用，vivo没有盲从市场急于量产的步伐。

现实正如胡柏山所言，折叠屏技术的发展并非一帆风顺。2019年，因测试手机翻车，屏幕问题不断，三星推迟了Galaxy Fold的发售日期。随后，华为、小米等品牌也相继推出可折叠手机，技术更为成熟，但在铰链、折痕等方面仍然存在优化空间。

对于消费者来讲，铰链和折痕是影响折叠屏手机使用感受的两项关键技术。铰链指的是可折叠部件，它的优劣影响手机的耐折程度。折痕指的是折叠屏幕展开时，中间那一段不平整的凹陷，它会影响手机的视觉体验。

花费四年时间，vivo X Fold机型实现了对以上两项技术的突破。vivo产品副总裁黄韬这样回顾这段经历：“四年里，客户在催，用户在盼，但我们不能急……我们的初心就是用户，我们知道用户想要什么，我一直坚信，只要能提供最好的体验，即便晚一点，大家也愿意等。”

vivo X Fold在铰链的研发中创新地使用钛合金、碳纤维等六种航空材料，帮助铰链弯折实现突破。经莱茵测试，vivo X Fold在经受30万次弯折后依旧可用，换句话说，即使每天弯折100次，也可使用8.2年，实现消费者常规换机周期使用无忧。为抹平折痕，vivo创新整合三大技术，利用浮动中板设计，手机打开时中板上升“托起”折痕，屏幕更平整；UTG玻璃盖板的独特交错式结构，令屏幕拥有1.3倍于普通折叠屏幕的向外张力，屏幕展开后“恢复”得更快；而其水滴型铰链结构是行业最小的2.3mm水滴型弯折半径，屏幕被折弯区域更少。

如果说洞察力与产品力是“让客户成为主角”的外化形式，那么如何从内在动力出发，让战略落地推进，而不是仅留于口号，是每个企业必经的管理难题。

《哈佛商业评论》分析服务团队对 1100 名高管进行的一项调查显示，58% 的受访者将改善客户体验列为企业最优先考虑的前五大事项之一。然而，只有 17% 的人认为自己是客户体验的领先者，造成这种差异的原因是，改进客户体验并不像宣布它为战略重点那样容易。它通常需要企业通过创新的机制落地，包括重大的组织、技术变革，以及相关资源的再整合等等。

具体到vivo，在组织层面，vivo搭建了产品规划、技术规划与技术预言三位一体的铁三角体系，核心是基于用户洞察，正是在这一机制的保障之下，vivo得以辨识高端用户特别是商务用户的真正诉求从而精准发力，推出集用户、产品与vivo技术能力的大成之作vivo X Fold。

在研发层面，vivo设立全新部门“中央研究院”，作为“技术灯塔”负责更长远阶段的趋势洞悉与技术预判，通过储备世界前沿技术获得“冗余的力量”。为了给用户创造“真正”的最佳体验，vivo拒绝零和博弈，对接广泛的外部资源网络从而获得互补能力，通过与蔡司、高通共享在镜头、芯片方面的一线洞见，将更为优化的光学镜头与定制骄龙芯片嵌入vivo X Fold之中。

今天的客户期望获得能够帮助其发展和成长的产品，vivo通过站在客户视角洞察需求、围绕人打造极致产品，创新机制保驾护航“让客户成为主角”。当然，要成为以客户为中心的企业，可以采取的措施还有很多，但万变不离其宗，应始终围绕“用户”并落实在战略制定、产品设计与组织运行流程之中。“让客户成为主角”是企业实现繁荣发展的关键途径，vivo取得的成绩也揭示了这一真理。